Sūdzību izskatīšana

Drukāt

Regulators izskata ne tikai rakstiski iesniegtas sūdzības, bet arī sniedz konsultācijas un palīdz lietotājiem risināt jautājumus saistītus ar elektronisko sakaru pakalpojumiem vai pakalpojumu sniedzējiem. Sūdzību iesniegšanai ir normatīvos noteikta kārtība kādā to Regulators pieņem, izvērtē un sniedz atbildi, jo īpaši, ņemot vērā Vispārīgās Datu regulas prasības saistībā ar personu datu izmantošanu. Ja izmantojot kādu no elektronisko sakaru pakalpojumiem Jūs neapmierina pakalpojumu kvalitāte, tā ir pasliktinājusies vai saskaraties ar pakalpojumu saņemšanas traucējumiem, kā arī gadījumos, kad pakalpojumu saņemšana ir pārtraukta, Jums nepieciešams vērsties pie komersanta, piesakot bojājumu vai pakalpojuma saņemšanas traucējumus. Ja problēmu nav iespējams atrisināt un ar komersantu neizdodas panākt savstarpēju vienošanos, Jūs varat vērsties Regulatorā, lai atrisinātu radušos konfliktsituāciju.

Pirms iesniegt sūdzību, Regulators aicina pārliecināties, vai atbilstoši līguma nosacījumiem nav stājušies spēkā kādi ierobežojumi, piemēram, kredīta limits, datu apjoma limits vai citi nosacījumi, kā arī pārliecināties, vai apmaksāti visi rēķini par iepriekš saņemtiem pakalpojumiem. Pakalpojuma sniedzējam jānodrošina galalietotājam iespēju 24 stundas diennaktī bez maksas sazināties ar palīdzības dienestu, lai:

  • pieteiktu bojājumus vai pakalpojuma saņemšanas traucējumus;
  • iesniegtu sūdzību vai saņemtu informāciju par pakalpojuma kvalitāti;
  • pieteiktu nolaupītas vai pazaudētas SIM kartes bloķēšanu.

Ja nav iespējams sazināties ar savu pakalpojuma sniedzēju, izmantojot kādu no līgumā minētajām iespējām, kā arī izmantojot citas saziņas iespējas, nepieciešams sazināties ar komersantu rakstiski. Komersantam ir pienākums sniegt atbildi 15 dienu laikā pēc iesnieguma vai sūdzības saņemšanas. Savukārt, ja iesnieguma vai sūdzības izskatīšanai ir nepieciešama papildu pārbaude vai būtiska papildu informācija, komersants nodrošina atbildes sniegšanu 30 dienu laikā.

Jebkuras problēmas sekmīgam risinājumam ir svarīgi ievērot pieteikumu secību, kā arī ir būtiski neatteikties no izmantotā pakalpojuma pirms tā atbilstība līguma nosacījumiem ir novērtēta, tādejādi:

  1. vispirms galalietotājam jāsazinās ar savu pakalpojuma sniedzēju;
  2. atkarībā no pakalpojuma sniedzēja atbildes vai rīcības, ja tā nav atrisinājusi radušos problēmsituāciju, galalietotājs ir tiesīgs vērsties ar sūdzību Regulatorā;
  3. lai Regulators varētu nodrošināt personas datu aizsardzību, identificētu iesnieguma iesniedzēju, kā arī lai nodrošinātu datu neizpaušanu trešajām personām, galalietotājam jāizvēlas viens no šādiem iesnieguma iesniegšanas veidiem:
    • parakstītu ar drošu elektronisko parakstu, kas satur laika zīmogu (e-paraksts), nosūtot uz SPRK oficiālo e-pastu [email protected];
    • parakstītu rakstveida iesniegumu, nosūtot pa pastu uz adresi Ūnijas ielā 45, Rīgā, LV-1039;
    • izmantojot e-adresi.

Finger_2.png Vēršam uzmanību, ka līguma izbeigšana, ja vien pakalpojums Jums turpmāk vairs nav nepieciešams, ir rūpīgi jāapsver un, pirms izvēlaties izbeigt līgumu, ir nepieciešams vērsties pie komersanta un mēģināt rast problēmas vai konfliktsituācijas risinājumu, lai saņemtu pakalpojumu teicamā kvalitātē līgumā noteiktajā apmērā.

Info_i_apli_icon.png Regulators ik gadu apkopo informāciju par Regulatorā saņemtajām elektronisko sakaru pakalpojumu galalietotāju sūdzībām, tostarp par galalietotājiem sniegtajām konsultācijām, un sagatavo pārskatus par elektronisko sakaru pakalpojumu galalietotāju sūdzībām.